三星移動(dòng)業(yè)務(wù)如履薄冰。

過(guò)去幾代Galaxy S和Galaxy Note給三星積累了大量的口碑，出色的工業(yè)設(shè)計(jì)、品質(zhì)升級(jí)，尤其是成像方面的硬實(shí)力為這家韓國(guó)手機(jī)品牌贏得了不錯(cuò)的口碑，但所有的正面影響力卻因?yàn)樽钚乱淮鶪alaxy Note 7出現(xiàn)了一連串的爆炸事件而逐漸喪失。

第一炸出現(xiàn)在8月底，距離新品發(fā)布還不到一個(gè)月，隨后越來(lái)越多爆炸案例出現(xiàn)。

手機(jī)爆炸并不陌生，甚至三星之前的Galaxy S系列，也有過(guò)爆炸的先例，但像現(xiàn)在這樣焦頭爛額的卻是第一次，那么，國(guó)產(chǎn)手機(jī)應(yīng)該以什么樣的姿勢(shì)看待三星Note 7爆炸?

擺脫“難產(chǎn)”的尷尬

如果沒(méi)有爆炸門，從8月底開(kāi)賣到9月中旬iPhone 7正式發(fā)貨，這個(gè)時(shí)間段是三星卡位蘋果的黃金時(shí)期，韓國(guó)廠商也有機(jī)會(huì)再續(xù)今年上半年Galaxy S7和S7 edge的佳績(jī)，而事實(shí)上三星也確實(shí)是這么做的。

根據(jù)三星公布的數(shù)據(jù)，截止9月初，在不到1個(gè)月的時(shí)間里已經(jīng)在全球范圍內(nèi)售出250萬(wàn)臺(tái)Galaxy Note 7。

當(dāng)外界都在討論三星將這么多產(chǎn)品召回后，會(huì)有多少損失，市值會(huì)蒸發(fā)多少的時(shí)候，最不應(yīng)該忽略的是——三星在短時(shí)間里，在全球市場(chǎng)出貨250萬(wàn)臺(tái)手機(jī)的能力，而且沒(méi)有出現(xiàn)大面積缺貨的情況。

與之相對(duì)的是，國(guó)產(chǎn)手機(jī)在過(guò)去的5年時(shí)間里快速成長(zhǎng)，也不乏明星廠商的身影，但至今還有很多廠商因?yàn)榱慨a(chǎn)而焦頭爛額。

小米將負(fù)責(zé)供應(yīng)鏈的周光平撤掉后雷軍親自操刀，仍舊沒(méi)有擺脫缺貨的尷尬，魅族、華為的新品在開(kāi)賣初期，也都出現(xiàn)過(guò)不同程度的缺貨狀況，而羅永浩的錘子，第一代和第二代都在量產(chǎn)上出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題，現(xiàn)在第三代都曝光了大半年，仍然還沒(méi)有具體的上市時(shí)間。

三星深陷Note 7“爆炸門”給了眾多國(guó)產(chǎn)手機(jī)廠商追趕進(jìn)度的機(jī)會(huì)，但純粹的嘲諷卻是沒(méi)有意義的，手里備足了貨，或者說(shuō)擺脫自身“難產(chǎn)”的問(wèn)題才是關(guān)鍵。

此前，OPPO副總經(jīng)理吳強(qiáng)此前在接受采訪時(shí)表示，“不要小瞧iPhone 7，不要對(duì)三星Note 7事件落井下石”，這應(yīng)該是國(guó)產(chǎn)品牌應(yīng)有的心態(tài)。

尊重技術(shù)創(chuàng)新

作為國(guó)產(chǎn)手機(jī)廠商，無(wú)論出于什么立場(chǎng)，在做出最終評(píng)價(jià)之前，都需要分析爆炸問(wèn)題的多種可能，到底是什么原因?qū)е铝薔ote 7的爆炸?

剛開(kāi)始Note 7出現(xiàn)爆炸，被認(rèn)為是混用非原裝充電器所致，而后續(xù)一連串的爆炸出現(xiàn)后，電池供應(yīng)商被推向了風(fēng)口浪尖。

據(jù)了解，Note 7采用了兩家供應(yīng)商的產(chǎn)品，分別為三星SDI和ATL，前者作為子公司，背靠三星吃掉了70%的訂單，但恰恰就是“自己人”的產(chǎn)品出了問(wèn)題，隨后官方確認(rèn)了問(wèn)題的所在，聲稱三星SDI供應(yīng)的電池出現(xiàn)了技術(shù)缺陷，“生產(chǎn)過(guò)程中的一個(gè)誤差向電芯中的電極板施加了一個(gè)壓力，導(dǎo)致電池的正負(fù)極接觸，電池過(guò)熱。”

三星沒(méi)把事情說(shuō)透，質(zhì)檢總局更為直接，“隔離膜局部變薄，出現(xiàn)短路”。

對(duì)于電池正負(fù)極接觸的原因，中科院研究員陳立桅在接受采訪時(shí)表示，“這可能是手機(jī)廠商為了提升電池的體積能量密度、延長(zhǎng)手機(jī)電池續(xù)航能力，而采用了更薄的隔膜材料，但是由于對(duì)隔膜材料質(zhì)量控制不嚴(yán)或者工藝缺陷，導(dǎo)致隔膜局部變薄，不能有效隔離正極與負(fù)極，從而造成了電池的安全問(wèn)題”。

很對(duì)人都看到了Note 7的爆炸，卻忽略了導(dǎo)致電池爆炸的誘因——為了解決續(xù)航的問(wèn)題，而這一點(diǎn)對(duì)于判斷是非來(lái)說(shuō)很關(guān)鍵。

在延長(zhǎng)續(xù)航的問(wèn)題上，一種簡(jiǎn)單粗暴并且廣泛被采納的方案是盡最大可能引入大容量電池，另外一種是優(yōu)化和改進(jìn)電池技術(shù)，而在二者之間，三星選擇的是后者。

Note 7爆炸，作為花錢購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，沒(méi)有理由包容，但對(duì)于從業(yè)者來(lái)說(shuō)，理應(yīng)尊重，技術(shù)創(chuàng)新本身就存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，從業(yè)者更應(yīng)該深知技術(shù)創(chuàng)新不易。

認(rèn)清差距

移動(dòng)業(yè)務(wù)僅僅只是三星所有產(chǎn)線中的一部分，除了是手機(jī)廠商外，三星還扮演著另一個(gè)重要的角色——渠道供應(yīng)商。

日前，王自如在騰訊數(shù)碼和Zealer聯(lián)合出品的“解答你關(guān)于iPhone 7的所有疑問(wèn)”直播中也提到過(guò)這一點(diǎn)，“三星跟蘋果不一樣，三星是一個(gè)手機(jī)廠商，更是一個(gè)上游的渠道供應(yīng)商，必須推陳出新才能在渠道上領(lǐng)先別家。”

一個(gè)很有意思，但卻同樣可能被忽視的細(xì)節(jié)是，三星低調(diào)的把三星SDI的新電池技術(shù)留給了自己，只不過(guò)這一次的創(chuàng)新不太成功。

Note 7爆炸的罪魁禍?zhǔn)资侨荢DI提供的電池的消息公開(kāi)后，作為客戶的蘋果也立刻對(duì)外宣稱，“我們所使用的電池電芯類型和召回的Galaxy Note 7不同，所有的產(chǎn)品都超出了最高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)受這一瑕疵影響”。

從這個(gè)角度來(lái)講，當(dāng)年從三星顯示器公司遲遲拿不到AMOLED屏幕的HTC是幸運(yùn)的，盡管當(dāng)時(shí)三星也是優(yōu)先將顯示器公司的訂單下給了自己，但至少后來(lái)拿到的貨都是沒(méi)問(wèn)題的良品。

回到渠道供應(yīng)鏈的問(wèn)題上來(lái)，目前三星在手機(jī)行業(yè)當(dāng)中扮演上游供應(yīng)商的角色至少有三個(gè)，“屏幕供應(yīng)商”、“電池供應(yīng)商”和“處理器供應(yīng)商”，部分廠商也都只是在單一的領(lǐng)域能夠與其匹敵。

所以，Note 7深陷爆炸門的時(shí)候，我們除了要看到問(wèn)題和機(jī)遇，也還要認(rèn)清和三星的差距。

提升危機(jī)管理能力

焦頭爛額中的三星，似乎喪失了危機(jī)管理的能力。

Note 7爆炸消息曝光初期，三星沒(méi)有第一時(shí)間排查出問(wèn)題所在，相反確是模棱兩可的將問(wèn)題概括為三種可能，“電池缺陷”、“不規(guī)則使用充電器”以及“生產(chǎn)批次”，這也有為“電池存在缺陷”這個(gè)問(wèn)題洗白的可能。

與此同時(shí)，深處危機(jī)當(dāng)中的三星在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行召回時(shí)，還做了一件非常不討好的事情，將用戶劃分批次，“中國(guó)地區(qū)的三星Note7因?yàn)椴捎门c問(wèn)題手機(jī)不同的電池商，所以國(guó)行版Note7是安全的”，潛臺(tái)詞就是拒絕召回，這實(shí)際上是封堵了自己回旋的余地。

一旦中國(guó)市場(chǎng)的行貨版Note 7也炸了，三星很難再洗刷掉身上扯皮之嫌，恰恰不巧的事情就是這么發(fā)生了。

9月18日，貼吧用戶爆料稱國(guó)行零售版Note7也爆炸了，京東回應(yīng)稱該機(jī)器確為三星直供，隨后19日又有用戶表示購(gòu)于京東的Note 7也炸了，盡管后續(xù)三星和國(guó)行版供應(yīng)商ATL都在聲明中表示國(guó)行版爆炸并非來(lái)自電池，而是外部因素所致，但雙方的說(shuō)法都未得到具有公信力的第三方機(jī)構(gòu)認(rèn)證，而且均帶著推測(cè)的口吻，這樣委婉和含蓄的表達(dá)方式也不夠鏗鏘有力。

和三星一樣，蘋果也曾經(jīng)遇到過(guò)大規(guī)模的品牌危機(jī)，比如iPhone 6的彎曲門，不同的是，Galaxy Note 7的危機(jī)是直接影響到用戶的生命安全，蘋果遭遇的問(wèn)題只集中于品質(zhì)和用戶體驗(yàn)方面，而三星在處理這種相對(duì)嚴(yán)重，但又存在不確定性的危機(jī)上的能力，和自身的業(yè)績(jī)、盈利能力和體量已經(jīng)不能同步。

對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌來(lái)說(shuō)，體量相對(duì)較小的時(shí)候，問(wèn)題可能不會(huì)集中的爆發(fā)，但隨著逐漸成長(zhǎng)，這方面如果遇到問(wèn)題也會(huì)被隨之放大，除了要做好產(chǎn)品本身之外，也需要提升應(yīng)對(duì)品牌危機(jī)的能力。